Entäpä, jos antaisi asioiden lähteä laukalle

teksti: Heikki Ervast

Kun kuulija kuulee vain sen, mitä haluaa kuulla, hän yrittää järjestää kuulemistilanteen sellaiseksi, ettei kuultavan sanoma pääse yllättämään. Tilanne pysyy hallinnassa.

Case 1: Kunnan sivistystoimen virkamiehet ja lautakuntapoliitikot ovat valmistelleet koulun lakkautuspäätöstä osana kunnan talouden tasapainottamisohjelmaa. Koulualueen asukkaita päätetään kuulla osana valmistelua. Kuulemistilaisuudessa asiasta päättävät poliitikot loistavat poissaolollaan ja virkamiehet yrittävät pitää puoliansa vedoten laskelmiin ja faktoihin. Kuntalaisten kommenteissa heijastuvat henkilökohtaiset kokemukset. Faktat, laskelmat ja kunnan budjetin tasapaino jäävät jalkoihin. Lunta tulee tupaan ja tunteet leimahtelevat – myös virkamiesten sydämissä. 

Case 2: Yrityksen taloudellinen tilanne on heikentynyt, myynti supistunut ja kustannukset tahtovat karata käsistä. Tilanteeseen on pakko reagoida yrityksen pelastamiseksi. Tulopuolella ei ole näkyvissä uusia tuottoisia avauksia, joten menoja on karsittava. Henkilöstömenot ovat merkittävä tekijä taseessa ja yritys päättää käynnistää yt -menettelyn henkilöstön vähentämiseksi. Ratkaisu ei saa kannatusta henkilöstössä. Jokainen ajattelee omaa kohtaloaan eikä yrityksen missio ole päällimmäisenä mielessä. Sitoutuminen strategiaan lakkaa siinä vaiheessa, kun oma pörssi uhkaa keventyä. Lunta tulee johtoryhmän tupaan.

Liisa Jurmu ja Jukka Hakola kirjoittavat blogitekstissään siirtymisestä kuulemisesta kuuntelemiseen. Onnistunut osallisuus ja vuorovaikutus tuottavat hyviä tuloksia ja luovat luottamusta päätöksentekoon. Mutta kuinka siirtyä kuulemisesta aitoon kuuntelemiseen? Liisa ja Jukka esittävät tekstissään hyvän esimerkin. Lue blogiteksti tästä.

Osallistamis- ja kuulemistilanteissa uudet aatteet ja vanhat toimintatavat kohtaavat. Jos uskallusta aitoon kuulemiseen ei ole, ongelmaksi näyttää nousevan tarve ohjata ja kontrolloida prosessia.  Kuntalainen, työntekijä tai asiakas on arvaamaton tekijä, joka voi nostaa esille asioita, jotka tekevät prosessista monimutkaisemman. Muodostuu tarve valmistella tilaisuus niin, että se johtaa haluttuun lopputulokseen. Tarvitaan tietoa, tilastoja ja vakuuttavia esittelypuheenvuoroja. Mutta ne menevät helposti toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos, koska korvien välissä asustaa ihminen, joka ei ole hallittavissa.

Mitä tapahtuu, kun ihmiset saavat vapaasti ottaa kantaa ja heitä kuullaan aidosti? Alussa prosessi vaikuttaa sekamelskalta ja vaikeasti johdateltavalta – varsinkin jos pyrkii ohjaamaan keskustelua liian aikaisin kohti loppupäätelmiä. Vähitellen kuitenkin erilaiset näkökulmat alkavat hioa toisiaan ja niiden esittäjät saavat kokea olevansa mukana asian muotoilussa (tämä on sitä todellista palvelumuotoilua!). Lopputuloksena asia palautuu takaisin valmistelijoiden käsiin hioutuneena ja rönsyt karsittuna, ehkäpä tuoden mukanaan aivan uudenlaisen ratkaisun, joka voi olla alkuperäistä tehokkaampi ja taloudellisempi.

Se, miten kuulluksi tuleminen toteutuu yt -prosessissa, vaikuttaa merkittävästi siihen, miten henkilöstö sitoutuu uuteen strategiaan yt:n jälkeen. Aito kuunteleminen ja erilaiset äänenpainot salliva vuoropuhelu luovat luottamusta tulevaan. Kokemuksellisuus ja tieto kulkevat käsi kädessä.

Valistunut johtajuus ja viisas valmistelu lähtevät toimintatavasta, jossa uusi valmisteltava asia tuodaan keskusteltavaksi ja kuultavaksi jo alkuvaiheissaan ennen kuin on edes hahmoteltu mahdollisia päätöksenteon vaihtoehtoja. Tarvitaan runsaasti dialogeja prosessin alussa, jolloin valmisteluun tulee uusia ja joskus jopa luovia vaihtoehtoja.  Valmistelun edetessä ja tiedon karttuessa mahdolliset ratkaisuvaihtoehdot vähenevät. Lopulta päätöksen tekeminen on helppoa. Ihmiset sitoutuvat valittuun ratkaisuun, kun ovat saaneet olla muokkaamassa sitä, vaikka oma alkuperäinen ajatus ei toteutuisikaan.

Laukalle lähtenyt asia palaa takaisin kotiinsa kokeneena ja viisastuneena.