Kohtaavatko palvelut ihmisen?

teksti: Miia Palo

Psykososiaalisen stressin haitallisesta vaikutuksesta ihmisen terveyteen ja hyvinvointiin  on vahva tutkimusnäyttö. Jatkuvasti lisääntyy myös ymmärrys sosiaalisen ympäristön, mielen ja kehon välisistä yhteyksistä. Ihmisen psyykettä, sosiaalisuutta ja kehollisuutta ei voi erottaa toisistaan. 

Hyvinvointipalveluissa kohdataan yksittäisiä ihmisiä ja perheitä erilaisissa elämäntilanteissa, usein pienemmissä tai suuremmissa kriiseissä. Terveydenhuollossa asioitaessa on usein oireita ja huolta terveydentilasta, todettu sairaus tai toimintakyvyn ongelmaa. Lääketieteen keinoin voidaan poissulkea, diagnosoida ja hoitaa joitakin sairauksia ja helpottaa oireita tai pyrkiä tukemaan ihmistä terveellisten elämäntapojen omaksumisessa terveysriskien vähentämiseksi. Sosiaalietuudet ja sosiaalipalvelut osaltaan pyrkivät vastaamaan sosiaalisiin tarpeisiin, jos niissä on puutteita. Hyvinvointipalveluissa voidaan kuitenkin rajallisesti vaikuttaa stressitekijöihin, jotka aiheutuvat elämäntilanteesta ja liittyvät terveyden sosiaalisiin ulottuvuuksiin tai ihmisen kokemaan tautitaakkaan. Sen vuoksi palveluiden tulisi myös auttaa ihmisiä löytämään voimavaroja ja suojaavia tekijöitä, jotka vähentävät stressin haitallisia vaikutuksia. 

Palveluissa asiointi sinällään voi olla ihmiselle joko terveyttä edistävä tai stressiä lisäävä kokemus. Tähän ei vaikkapa terveydenhuollossa ole juurikaan kiinnitetty huomiota, kun pääasiana on pidetty näyttöön perustuvaa hoitoa. Viime aikoina asiakaskokemus on noussut vahvemmin tavoitteeksi myös julkisissa palveluissa pääasiassa kilpailukykyä lisäävänä laatutekijänä. Mutta onko palvelukokemuksella muutakin merkitystä?

Yksi kiinnostava näkökulma, joka tuli vastaan lueskellessa aiheeseen liittyvää tutkimusta, on palvelukokemuksen vaikutus luottamukseen.

Institutionaalinen luottamus tarkoittaa muun muassa luottamusta julkiseen palvelujärjestelmään. Suomessa ja muissa hyvinvointivaltiossa institutionaalinen luottamus on korkealla. Korkea institutionaalinen luottamus korreloi hyvän terveyden ja hyvinvoinnin kanssa. Heikko institutionaalinen luottamus liitetään puolestaan syrjäytymiseen.  Kati Honkanen ja kumppanit (2018) selvittivät tutkimuksessaan nuorten ja perheiden kokemuksia hyvinvointipalveluissa. Aineiston perusteella he jaottelivat kokemuksen neljään kategoriaan: syyllistävään, torjuvaan, huomaavaan ja kohtaavaan. Näistä kaksi ensin mainittua olivat tavallisempia ja lisäksi niiden yleisyys liittyi asiakkaan heikompaan sosioekonomiseen asemaan. Palvelukokemuksen tyyppi vaikutti tutkimuksen mukaan asiakkaan luottamusasteeseen. 

​Kts. taulukko ’Palvelukokemustyyppien keskeiset erot ja seuraukset’ alla
(Taulukko Honkanen ym. 2018)

​Kaikkein parhaiten luottamusta lujitti kohtaava palvelukokemus. Toisaalta syyllistävällä ja torjuvalla kohtaamisella voitiin heikentää luottamusta ja aiheuttaa haittaa ihmiselle tilanteessa, jossa hän erityisesti tarvitsee ja hakee tukea ja apua. 

Kohtaavan palvelukokemuksen tunnusmerkkejä ovat Honkasen ym. mukaan vastavuoroisuus, kuulluksi tuleminen, kokonaisvaltaisuus, avoin vuorovaikutus, toisen ymmärtäminen, yhteisen tietämyksen rakentaminen, kuunteleminen, kysyminen ja reflektointi. 

Kuulostaako tutulta? Ollaan hyvin lähellä dialogisen vuorovaikutuksen määritelmää. Kyse näyttäisi olevan dialogista ja sen vaikutuksista.

Dialoginen kohtaaminen on voimauttava, tuottaa terveyttä ja hyvinvointia sekä lujittaa luottamusta. Sen avulla voidaan ensinnäkin välttää tuen tarpeessa olevan lisäkuormittamista palvelujärjestelmän taholta.  Toisaalta dialoginen vuorovaikutus auttaa löytämään ymmärrystä ja uusia reittejä eteenpäin vaikka raskasta elämäntilannetta ei voisikaan muuttaa, sairautta parantaa tai ongelmia ratkaista. 

Aito dialogi asiakastyössä ei toteudu automaattisesti ja luonnostaan eikä se ole yksittäisten työntekijöiden henkilökohtainen ominaisuus. Se edellyttää organisaatioilta asian arvon ymmärtämistä, huomion kiinnittämistä, osaamista, koulutusta, harjaannusta ja arviointia. Millä tasolla on dialoginen osaaminen palveluissamme? Tiedämmekö tulevatko asiakkaamme kuulluksi ja nähdyksi kokonaisvaltaisesti? Kuinka moni tuen tarpeessa oleva tulee torjutuksi ja jää ongelmineen yksin? 

Palvelukokemusta voidaan ja pitää kehittää monistakin syistä. Yksi on, että ihmisen aito kohtaaminen  – paitsi tuntuu hyvältä – tuottaa terveyttä.   

Lähde:
Honkanen, Kati; Poikolainen, Jaana; Karlsson, Liisa Hyvinvointipalvelukokemukset tuentarvitsijan institutionaalista luottamusta rakentamassa? Tarkastelussa lapsiperheiden vanhempien sekä nuorten aikuisten kokemukset hyvinvointipalveluista. Yhteiskuntapolitiikka 83 (2018):5-6, http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018112949446